Unia Europejska chce, aby odstąpienie od umowy zawartej przez internet było równie proste jak jej zawarcie. W praktyce oznacza to nowy obowiązek dla sklepów internetowych: udostępnienie klientowi łatwo dostępnej funkcji pozwalającej odstąpić od umowy online.

Nowe rozwiązanie bywa określane jako „one-click withdrawal” lub „one-click return”.

Co ciekawe, przepisy unijne powinny być stosowane od 19 czerwca 2026 roku, ale Polska nie zdążyła ich prawidłowo wdrożyć do krajowego prawa.

Powstała więc nietypowa sytuacja: kierunek zmian jest znany, rozwiązania techniczne są już przygotowywane przez część dostawców e-commerce, ale polscy sprzedawcy nadal czekają na przepisy, które bezpośrednio nałożą na nich nowy obowiązek.

Jak wygląda odstąpienie od umowy obecnie?

Nowe przepisy nie tworzą samego prawa do odstąpienia od umowy. Konsumenci kupujący przez internet mają takie prawo już dzisiaj.

W przypadku większości umów zawieranych online konsument ma 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny. W przypadku sprzedaży towarów termin ten co do zasady liczony jest od momentu otrzymania produktu.

Po otrzymaniu oświadczenia o odstąpieniu sprzedawca powinien zwrócić otrzymane od konsumenta płatności, w tym odpowiednie koszty dostawy, nie później niż w ciągu 14 dni. Zwrot powinien zostać wykonany przy użyciu tego samego sposobu płatności, chyba że klient zgodzi się na inny sposób niewiążący się dla niego z dodatkowymi kosztami.

W przypadku sprzedaży rzeczy przedsiębiorca może w określonych sytuacjach wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do czasu otrzymania produktu lub dowodu jego odesłania.

Konsument może obecnie poinformować przedsiębiorcę o odstąpieniu od umowy w przewidziany prawem sposób. Sklepy często dodatkowo udostępniają własne formularze zwrotów lub integrują proces z systemami RMA.

I właśnie tutaj ma pojawić się istotna zmiana.

Unia Europejska chce, aby odstąpienie było tak łatwe jak zakup

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 zmieniła dyrektywę 2011/83/UE dotyczącą praw konsumentów.

Jedną z najważniejszych zmian dla branży e-commerce jest dodanie nowego art. 11a dotyczącego odstąpienia od umów zawieranych za pomocą interfejsu internetowego.

„Jeżeli klient może zawrzeć umowę przez stronę internetową lub aplikację, powinien mieć również możliwość łatwego odstąpienia od niej za pomocą funkcji dostępnej online.”

Co istotne, rozwiązanie nie ogranicza się wyłącznie do usług finansowych. UOKiK wskazuje wprost, że funkcja odstąpienia ma dotyczyć wszystkich rodzajów umów zawieranych na odległość objętych tym rozwiązaniem, a więc również typowej sprzedaży prowadzonej przez sklepy internetowe.

Jak ma wyglądać „odstąpienie jednym kliknięciem”?

Określenie „one-click return” jest pewnym uproszczeniem. Nie chodzi o to, żeby przypadkowe kliknięcie jednego przycisku natychmiast anulowało zamówienie.

Dyrektywa przewiduje konkretny proces.

Na stronie lub w aplikacji powinna znajdować się łatwo dostępna funkcja oznaczona przykładowo jako:

„Odstąp od umowy tutaj”

lub innym jednoznacznym sformułowaniem.

Funkcja ma być:

  • łatwa do znalezienia,
  • wyraźnie widoczna,
  • dostępna przez cały okres, w którym klientowi przysługuje prawo do odstąpienia od umowy.

 

Po jej użyciu klient powinien móc wskazać lub potwierdzić podstawowe informacje potrzebne do identyfikacji siebie oraz umowy, od której chce odstąpić.

Następnie klient powinien potwierdzić swoją decyzję, tak aby przypadkowe kliknięcie nie powodowało odstąpienia od umowy. Dyrektywa przewiduje tutaj funkcję w rodzaju „Potwierdź odstąpienie od umowy”.

Po prawidłowym przesłaniu oświadczenia przedsiębiorca powinien bez zbędnej zwłoki przesłać konsumentowi potwierdzenie jego otrzymania na trwałym nośniku, np. za pośrednictwem wiadomości e-mail, wraz z informacją o treści oświadczenia oraz dacie i godzinie jego złożenia.

W praktyce oznacza to stworzenie w sklepie pełnoprawnego elektronicznego procesu odstąpienia od umowy, a nie tylko umieszczenie kolejnego linku w regulaminie.

Czy polski sklep internetowy musi mieć tę funkcję już dzisiaj?

I tutaj sytuacja robi się interesująca.

Państwa członkowskie miały przyjąć i opublikować przepisy implementujące dyrektywę do 19 grudnia 2025 roku, natomiast nowe regulacje powinny być stosowane od 19 czerwca 2026 roku.

Polska nie zakończyła jednak na czas procesu implementacji.

Co więcej, jak opisuje PARP, w maju 2026 roku cofnięto upoważnienie Prezesa UOKiK do prowadzenia prac legislacyjnych dotyczących wdrożenia m.in. dyrektywy 2023/2673, a przygotowywany projekt został wycofany z prac Komisji.

Co to oznacza dla polskiego merchanta?

Na moment publikacji tego artykułu polski przedsiębiorca nie ma bezpośredniego obowiązku wdrożenia funkcji odstąpienia od umowy wyłącznie na podstawie samej dyrektywy.

PARP zwraca uwagę, że przepisy dotyczące tej funkcji nie mają bezpośredniego skutku horyzontalnego, czyli sama dyrektywa nie może nałożyć tego obowiązku bezpośrednio na prywatnego przedsiębiorcę.

Dopiero implementacja odpowiednich przepisów do polskiego porządku prawnego stworzy taki bezpośredni obowiązek.

Nie oznacza to jednak, że temat zniknął.

Wręcz przeciwnie – Polska nadal powinna wdrożyć dyrektywę, a sklepy internetowe powinny liczyć się z tym, że wymaganie pojawi się w krajowych przepisach.

Co powinien zrobić merchant już teraz?

Nie rekomendujemy panicznego wdrażania zmian tylko dlatego, że termin wskazany w dyrektywie już minął.

Warto jednak przygotować sklep technicznie i procesowo, ponieważ zakres przyszłej zmiany jest w dużej mierze znany.

Dla sklepu internetowego oznacza to przede wszystkim przeanalizowanie:

Gdzie znajdzie się funkcja odstąpienia?
Powinna być łatwo dostępna dla klienta przez cały okres przysługującego mu prawa.

Jak klient zidentyfikuje zamówienie?
Proces nie powinien wymagać skomplikowanego kontaktu z obsługą klienta.

Jak będzie wyglądało potwierdzenie odstąpienia?
Potrzebny będzie dodatkowy krok potwierdzający świadomą decyzję konsumenta.

Jak informacja trafi do systemu obsługi zamówień lub RMA?
Sam formularz na frontendzie nie rozwiązuje problemu. Odstąpienie powinno uruchomić odpowiedni proces po stronie sklepu.

Jak zostanie wysłane potwierdzenie do klienta?
System powinien zapisać moment złożenia oświadczenia oraz przesłać odpowiednie potwierdzenie na trwałym nośniku.

Czy obecny moduł zwrotów będzie można wykorzystać?
W wielu sklepach część potrzebnej infrastruktury już istnieje. Konieczne może być przede wszystkim dostosowanie procesu i interfejsu do nowych wymagań prawnych.

 

Dla sklepów opartych na Magento czy Adobe Commerce może to oznaczać integrację nowej funkcji z istniejącym mechanizmem RMA, panelem klienta, zamówieniami oraz systemami zewnętrznymi odpowiedzialnymi za obsługę zwrotów.

Globalni dostawcy już przygotowują rozwiązania

Warto zauważyć, że globalni dostawcy usług dla sklepów opartych na Magento już przygotowują rozwiązania odpowiadające na nowe wymagania. Przykładem jest Global-e, który udostępnia swoim klientom funkcjonalność pozwalającą obsłużyć elektroniczne odstąpienie od umowy zgodnie z nowymi regulacjami UE.

To dobry sygnał dla merchantów, aby sprawdzić również u swoich dostawców platform, modułów i usług e-commerce, czy odpowiednie rozwiązania będą dostępne po ich stronie, czy konieczne będzie ich wdrożenie bezpośrednio w sklepie.

 

Gdzie śledzić dalsze zmiany?

W przypadku polskich sklepów kluczowe będzie obecnie śledzenie procesu implementacji dyrektywy 2023/2673 do polskiego prawa.

Warto obserwować przede wszystkim:

  • komunikaty i materiały UOKiK dotyczące implementacji dyrektywy 2023/2673,
  • Rządowy Proces Legislacyjny,
  • przebieg prac parlamentarnych po pojawieniu się nowego projektu,
  • komunikaty dostawców platform i usług e-commerce.

Samą treść dyrektywy można znaleźć również w bazie EUR-Lex.

Dyrektywa (UE) 2023/2673 w EUR-Lex

Informacje UOKiK dotyczące implementacji dyrektywy

Analiza PARP: „One click return”, czyli zwroty w e-commerce po nowemu

Nie czekaj z analizą do dnia wejścia przepisów w życie

Historia regulacji e-commerce pokazuje, że pomiędzy uchwaleniem polskich przepisów a momentem, w którym sklep musi być z nimi zgodny, nie zawsze pozostaje dużo czasu.

Dlatego nawet jeśli obecnie polscy merchanci nie mają jeszcze bezpośredniego obowiązku wdrożenia funkcji „odstąp od umowy tutaj”, warto już teraz sprawdzić, jak duża zmiana będzie potrzebna w konkretnym sklepie.

W prostym przypadku może to być dostosowanie istniejącego procesu zwrotów. W bardziej rozbudowanych architekturach zmiana może dotyczyć jednocześnie frontendu, Magento, systemu RMA, ERP, operatora płatności oraz zewnętrznych systemów obsługujących zamówienia.

Będziemy śledzić dalsze zmiany

W Alekseon monitorujemy zmiany prawne i technologiczne, które wpływają na działanie sklepów internetowych – szczególnie tych opartych na Magento i Adobe Commerce.

Gdy pojawią się polskie przepisy implementujące nowe wymagania dotyczące odstąpienia od umowy, poinformujemy o tym również w naszym newsletterze.

Jeżeli prowadzisz sklep internetowy i chcesz wiedzieć wcześniej o zmianach, które mogą wymagać prac po stronie platformy e-commerce, zapisz się do newslettera Alekseon.

Dzięki temu zamiast dowiadywać się o nowych obowiązkach tuż przed terminem ich wdrożenia, będziesz mógł odpowiednio wcześniej zaplanować potrzebne zmiany.