Zakupy online stały się nieodłącznym elementem codziennego życia. Rosnąca popularność e-commerce (czyli handlu elektronicznego) sprawia, że sklepy internetowe muszą się wyróżniać, aby przyciągnąć i zatrzymać klientów.
Jak więc wyróżnić się wśród wyników w ulubionej wyszukiwarce czy też wszechobecnych w social mediach reklam? Zależy, kogo spytamy - handlowiec zapewne powie, że atrakcyjne ceny, osoba odpowiedzialna za marketing, że reklama jest dźwignią handlu, a programista, że szybkość działania strony.
Ten artykuł dotyczy czegoś zupełnie innego, a mianowicie emocji i doświadczeń użytkownika w trakcie korzystania z strony czy aplikacji. W tym artykule przyjrzymy się, dlaczego UX sklepu internetowego jest tak ważny i jakie korzyści przynosi zarówno właścicielom sklepów, jak i ich klientom.
UX czyli właściwie co?
User Experience (UX), czyli doświadczenie użytkownika, obejmuje wszystkie aspekty interakcji użytkownika z produktem, systemem lub usługą. W kontekście stron internetowych i aplikacji UX odnosi się do tego, jak użytkownik odbiera, korzysta i odczuwa interakcję z danym interfejsem.
Jeżeli platforma e-commerce jest dobrze zaprojektowana pod kątem UX, to znaczy, że klient ma pozytywne doświadczenia podczas korzystania z serwisu.
Główne narzędzia z jakich korzysta UX to:
- Badania użytkowników: Zrozumienie potrzeb, zachowań i celów użytkowników.
- Architektura informacji: Organizacja i struktura informacji na stronie lub w aplikacji.
- Prototypowanie: Tworzenie wstępnych wersji/makiet produktów.
- Testowanie użyteczności: Sprawdzanie, jak łatwo użytkownicy mogą korzystać z produktu.
UX a UI - podstawowe różnice
Pojęcia UX oraz UI bardzo często występują obok siebie, ale nie można ich używać zamiennie. Są osoby, które w projektowaniu strony są odpowiedzialne za oba te aspekty, jednak praca UX i UI designera różni się znacząco.
User Interface (UI) odpowiada za wszystko, co użytkownik widzi na ekranie – od przycisków i ikon, po układ strony i typografię oraz za interakcje między klientem a aplikacją. Skupia się na utrzymaniu estetyki i spójnego interfejsu, bazując na identyfikacji wizualnej firmy lub wytycznych ustalonych z klientem.
Czym byłby więc UI bez UX? Ładnym produktem, ale niekoniecznie funkcjonalnym. UX odpowiada, jak już wcześniej wspomnieliśmy, za wrażenia użytkownika, badając, czy przeglądanie produktów w sklepie lub dodanie ich do koszyka jest w jakiś sposób uciążliwe lub nawet niemożliwe, co bardzo często rodzi frustrację i prowadzi do utraty klienta.
Jeżeli różnica między UX i UI nie jest jeszcze do końca jasna, to poniższe zdjęcie doskonale uzupełnia to porównanie
Pierwsze wrażenie ma znaczenie
Pierwsze wrażenie jest kluczowe, a w przypadku sklepów internetowych, odwiedzający często podejmują decyzję o pozostaniu na stronie w ciągu kilku sekund. Intuicyjny design, przejrzysta nawigacja, szybka wyszukiwarka i atrakcyjna wizualnie strona główna mogą zadecydować o tym, czy potencjalny klient zdecyduje się na dalsze przeglądanie oferty, czy też opuści stronę w poszukiwaniu lepszego doświadczenia gdzie indziej – bo ma w czym wybierać.
Intuicyjna nawigacja
Łatwość nawigacji to fundament dobrego UX. Klienci powinni być w stanie szybko i bezproblemowo znaleźć produkty, których szukają. Jasne kategorie, precyzyjne filtry oraz wyszukiwarka działająca bez zarzutu znacząco podnoszą komfort użytkowania.
Gdy klienci łatwo odnajdują interesujące ich produkty, są bardziej skłonni do dokonania zakupu.
Pełna dostępność!
"Żadnych granic" to idealne motto dla UX designera. Nieważne, w jakim kraju, na jakim urządzeniu czy z jakim ograniczeniem zmaga się użytkownik, strona nie powinna w żaden sposób utrudniać korzystania z niej. Nowoczesna strona internetowa powinna być responsywna, czyli dostosowywać swój interfejs do ekranu urządzenia.
Dobrym przykładem jest nawigacja znajdująca się w nagłówku strony. Na monitorze komputera lub większym tablecie kategorie sklepu są zawsze widoczne, a podkategorie wyświetlają się po interakcji użytkownika – kliknięciu lub najechaniu myszką na główną kategorię. Dla smartfonów popularnym rozwiązaniem jest tzw. "hamburger menu", czyli przycisk z trzema równoległymi, poziomymi liniami. Po jego kliknięciu ukazuje się pełne menu, umożliwiając wygodną nawigację.
Coraz ważniejszym elementem w etapie projektowania strony jest również zadbanie o ułatwienia dostępu dla wszystkich użytkowników, bez względu na ewentualne ograniczenia. Wymaga to uwzględnienia takich elementów jak czytelne czcionki, odpowiednie kontrasty kolorystyczne oraz możliwość korzystania z alternatywnych metod nawigacji. Zadaniem UX designera jest zapewnienie spełnienia wszystkich wymagań zawartych w dokumentacji WCAG (Web Content Accessibility Guidelines), czyli wytycznych dotyczących dostępności treści internetowych. Należy pamiętać, że najwyższa jakość dostępności cyfrowej może być wymogiem prawnym w niektórych krajach.
Emocjonalne zaangażowanie
Nie, nie chodzi tu o wcielenie się w rolę psychologa ;) Emocjonalne zaangażowanie klientów może być kluczowym czynnikiem wpływającym na ich lojalność wobec marki. Dobrze zaprojektowany UX może sprawić, że zakupy online staną się bardziej satysfakcjonujące i przyjemne dzięki personalizacji treści, rekomendacjom produktów opartym na wcześniejszych zakupach oraz interaktywnym elementom. Popularnymi technikami poznawania potrzeb użytkowników są tworzenie persony, czyli reprezentatywnej postaci klienta, oraz mapy empatii, która odnosi się do sześciu obszarów: co widzi, co słyszy, co myśli, co robi, czego oczekuje oraz jakie trudności może napotkać.
Zdobywanie nowych klientów
Ostatecznym celem każdego sklepu internetowego jest zwiększenie konwersji, czyli przekształcenie odwiedzających w kupujących. Dobre doświadczenie użytkownika bezpośrednio wpływa na wskaźniki konwersji. Sklepy, które inwestują w poprawę UX, zazwyczaj obserwują wzrost sprzedaży oraz lepszy zwrot z inwestycji (ROI).
Podsumowanie
Inwestowanie w UX sklepu internetowego to inwestycja w przyszłość biznesu. Przyjazne, intuicyjne i responsywne strony przyciągają klientów, budują ich zaufanie oraz lojalność, co bezpośrednio przekłada się na wzrost sprzedaży. W erze rosnącej konkurencji zapewnienie doskonałego doświadczenia użytkownika staje się nie tylko atutem, ale wręcz koniecznością. Zadowolony klient jest najlepszym ambasadorem marki, który chętnie wróci na zakupy i poleci sklep innym.